A aposentadoria é um dos fatores de perda de conhecimento numa empresa. Inegavelmente, à medida que as pessoas deixam a sua organização, levam com elas experiências e conhecimentos valiosos, muitas vezes aprendidos ao longo de uma vida.
De fato, as organizações presumem erroneamente que os procedimentos em vigor minimizarão a perda desse importante conhecimento institucional, porém experiência e “saber prático” não podem ser capturados em documentos.
Procedimentos são responsáveis pelas etapas de uma tarefa quando tudo está indo bem. Mas e se um evento não planejado acontece? Um procedimento não pode prever todas as variabilidades da tarefa, ambiente, materiais, ferramentas e comportamento das pessoas. É aqui que o conhecimento e a experiência entram em ação para recolocar o processo nos trilhos.
Mas, se o seu especialista se aposentou ou deixou a empresa, geralmente este conhecimento se perde, a menos que um sistema de gestão do conhecimento esteja implementado.
Um exemplo de perda de conhecimento
A simples tarefa de pegar itens no supermercado, algo que todos fazemos, mostra as oportunidades do processo.
Imagine que você é o responsável pelas compras da casa, mas quer “se aposentar” desta atividade e passar a tarefa para seu filho adolescente.
Descrever o processo para ele seria bastante simples:
- Em casa, crie uma lista dos itens necessários.
- Vá para o supermercado.
- Pegue os itens da lista.
- Pague e vá para casa.
Simples não?
O conhecimento que você tem e não sabia
Agora, pense em todas as decisões que você toma no processo de compra de mantimentos.
Por exemplo, se batatas estão na lista, como você determina se estão boas ou ruins antes de colocar no carrinho? E se não tiver batatas que atendam aos seus critérios, você as risca da lista? Se decidir não comprar as batatas, será preciso substituí-las por outro produto?
O que você faz quando não encontra um produto de determinada marca que a família está acostumada? Com toda a certeza, você vai substituir o produto por um de outra marca que atenda aos gostos de todos, e que tenha um preço similar.
Estas decisões se aplicam a todos os itens da lista e fazem parte do processo de trabalho de ir ao supermercado.
Provavelmente você não se deu conta destes processos decisórios e não considerou descrevê-los detalhadamente no procedimento, simplesmente porque fazem parte da experiência que você adquiriu ao longo dos anos indo ao supermercado.
Muitas das decisões que você toma são baseadas em sua experiência, ou seja, aprender com os erros e fazer ajustes em seu próprio processo de trabalho. Estamos todos aprendendo constantemente com nossos erros, então como podemos compartilhar essas lições aprendidas com os outros?
Isso destaca o objetivo central da análise de causa raiz:
“Ser capaz de compreender e explicar completamente porque um evento ou porque algum problema ocorreu, bem como o que fazer em seu processo de trabalho para evitar que o problema reapareça”. Com efeito, isso vale para uma pessoa e vale também para toda a organização.
É por isso que documentar tarefas e os processos de solução de problemas é importante para a gestão e a retenção do conhecimento.
Duas ferramentas para gestão do conhecimento
Mapas de Processos e Mapa de Causas ajudam a capturar e reter o conhecimento.
Ambas potencializam a comunicação visual para documentar e capturar o “saber prático” que move a organização.
Assim, o mapa do processo captura as etapas de uma tarefa, bem como as decisões que as pessoas devem tomar dentro de uma tarefa. Um mapa de processo bem feito captura, documenta as melhores práticas, além de compartilhar facilmente o conhecimento em referência com toda a organização.
Quando ocorrem problemas, lacunas nos processos mapeados são reveladas, que se bem investigadas trazem à tona diversas oportunidades de melhoria. É aqui que o Mapa de Causas entra em ação.
Um Mapa de Causas, como o nome indica, é uma representação visual das muitas maneiras diferentes pelas quais as coisas podem ir mal.
Em outras palavras, a ferramenta revela os modos de falha que afetam um processo ou equipamento. Assim, compreendendo as diversas causas, somos capazes de estabelecer ações para aumentar a confiabilidade do processo.
Portanto, o Mapa de Causas deve ser capaz de explicar completamente por que um problema ocorreu e de revelar obstáculos ou outras variáveis que podem não ter sido consideradas no projeto da tarefa. Estas variáveis são a base das ações de transformação na forma como a tarefa é executada.
Antes de planejar a festa da aposentadoria
Antes de planejar a festa de aposentadoria, o melhor a fazer é planejar algumas reuniões para revisar os modos de falha.
Fazer as perguntas certas à pessoa experiente que planeja sair, nos permite possível capturar e documentar conhecimento e “saber prático” num formato visual, o que pode ser útil para manter a alta confiabilidade dos processos da sua organização.
No artigo da Harvard Business Review de 2014, “O que é perdido quando os especialistas se aposentam“, vemos que existem quatro categorias principais de perda de conhecimento:
- Relacionamentos,
- Reputação,
- Retrabalho e
- Regeneração.
Certifique-se de considerar essas áreas de especialização ao examinar seus processos de trabalho. Provavelmente, o futuro aposentado tem aprendizados que incorporou em seu processo e que não estão documentados. Incorpore suas lições aprendidas, para que a lição não precise ser aprendida novamente deixando dinheiro na mesa.
De fato, estabelecer uma cultura de análise crítica dos modos de falha de um processo envolvendo as pessoas mais experientes acaba por criar mais valor do que treinamentos convencionais.
Tradução livre do artigo de Aaron Cross, publicado no blog do site ThinkReliability.
