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À medida que as pessoas deixam a sua organização, levam com elas conhecimentos valiosos, experiência e know-how.

As organizações presumem erroneamente que os procedimentos em vigor minimizarão a perda desse importante conhecimento institucional, porém experiência e know-how não são capturados em documentos.
Procedimentos são responsáveis pelas etapas de uma tarefa quando tudo está indo bem. Mas e se um evento não planejado acontece? Um procedimento não pode prever todas as variabilidades da tarefa, ambiente, materiais, ferramentas e comportamento das pessoas. É aqui que o conhecimento e a experiência entram em ação para recolocar o processo nos trilhos.

Mas, se o seu especialista se aposentou ou deixou a empresa, geralmente este conhecimento se perde, a menos que um sistema de gestão do conhecimento esteja implementado.

Um exemplo para ilustrar a situação: compras no supermercado
A simples tarefa de pegar itens no supermercado, algo que todos fazemos, mostra as oportunidades do processo.
Imagine que você é o responsável pelas compras da casa, mas quer “se aposentar” desta atividade e passar a tarefa para seu filho adolescente. Descrever o processo para ele seria bastante simples:

1. Em casa, crie uma lista dos itens necessários.
2. Vá para o supermercado.
3. Pegue os itens da lista.
4. Pague e vá para casa.

Simples não?

O conhecimento que você não sabia que tinha
Agora, pense em todas as decisões que você toma no processo de compra de mantimentos.
Por exemplo, se batatas estão na lista, como você determina se estão boas ou ruins antes de colocar no carrinho? E se não tiver batatas que atendam aos seus critérios, você as risca da lista? Se decidir não comprar as batatas, será preciso substituí-las por outro produto?

Também é comum não encontrar um determinado produto da marca a que estamos acostumados. Nestes casos é preciso determinar um produto substituto, que atenda aos gostos da família e tenha um nível de custo similar.

Estas decisões se aplicam a todos os itens da lista e fazem parte do processo de trabalho de ir ao supermercado.

Provavelmente você não se deu conta destes processos decisórios e não considerou descrevê-los detalhadamente no procedimento, simplesmente porque fazem parte da experiência que você adquiriu ao longo dos anos indo ao supermercado.

Muitas das decisões que você toma são baseadas em sua experiência, ou seja, aprender com os erros e fazer ajustes em seu próprio processo de trabalho. Estamos todos aprendendo constantemente com nossos erros, então como podemos compartilhar essas lições aprendidas com os outros?

Isso destaca o objetivo central da análise de causa raiz: ser capaz de compreender e explicar completamente por que um problema ocorreu e o que pode ser feito em seu processo de trabalho para evitar que o problema reapareça, não apenas para uma pessoa, mas para toda a organização. É por isso que a documentação é importante para a evolução e melhoria de uma tarefa.

Duas ferramentas para documentar tarefas e melhorias no processo de trabalho
Mapas de Processos e Mapa de Causas ajudam a capturar esse conhecimento. Ambas potencializam a comunicação visual para documentar e capturar o know-how organizacional. O mapa do processo captura as etapas de uma tarefa, bem como as decisões que as pessoas devem tomar dentro de uma tarefa. As melhores práticas podem ser capturadas, documentadas e compartilhadas facilmente em toda a organização usando um mapa de processo.

Quando ocorrem problemas, lacunas nos processos mapeados são reveladas, que se bem investigadas trazem à tona oportunidades de melhoria. É aqui que o Mapa de Causas entra em ação.
Um Mapa de Causas, como o nome indica, é uma representação visual das muitas maneiras diferentes pelas quais as coisas podem ir mal. Em outras palavras, é usado para representar os modos de falha que afetam um processo ou equipamento. Ao compreender as diversas causas, podemos estabelecer ações para aumentar a confiabilidade do processo.

Portanto, o Mapa de Causas deve ser capaz de explicar completamente por que um problema ocorreu e de revelar obstáculos ou outras variáveis que podem não ter sido consideradas no projeto da tarefa. Estas variáveis são a base das ações de transformação na forma como a tarefa é executada.

Portanto, antes de planejar a festa de aposentadoria, talvez seja melhor planejar algumas reuniões para revisar os modos de falha. Fazendo as perguntas certas à pessoa experiente que planeja sair, é possível capturar e documentar conhecimento e know-how num formato visual, o que pode ser útil para manter a alta confiabilidade dos processos da sua organização.

No artigo da Harvard Business Review de 2014, “O que é perdido quando os especialistas se aposentam“, vemos que existem quatro categorias principais de perda de conhecimento:

1. Relacionamentos,
2. Reputação,
3. Retrabalho e
4. Regeneração.

Certifique-se de considerar essas áreas de especialização ao examinar seus processos de trabalho. Provavelmente, o futuro aposentado tem aprendizados que incorporou em seu processo e que não estão documentados. Incorpore suas lições aprendidas, para que a lição não precise ser aprendida repetidamente. 

De fato, estabelecer uma cultura de análise crítica dos modos de falha de um processo envolvendo as pessoas mais experientes acaba criando mais valor do que treinamentos convencionais.